Excelência em Serviços

Excelência em Serviços

Excelência em Serviços

Excelência em Serviços

16h/a | Dias: 20/07 e 03/08 - 08:40 às 17:00

Sobre:

Fundamentos do Marketing de Serviços. Gestão da qualidade em serviços. Design de Serviços. Monitoração da satisfação do cliente. Produtividade em serviços. Identificação, recuperação e relacionamento com clientes. Tangibilização dos serviços.

Objetivo:

  • Estruturar serviços com foco em excelência;
  • Capacitar profissionais para aplicarem os conceitos de serviços excelentes em qualquer realidade de atendimento ao cliente;
  • Aperfeiçoar a experiência do cliente – Conceito de experiência e satisfação;
  •  Praticar e aplicar imediatamente as ferramentas da estratégia.
  • Transmitir conceitos, experiências e modelos para permitir aos participantes reconheceram os aspectos peculiares da prestação de serviços e agirem estrategicamente;
  • Capacitar os profissionais para aplicação das ferramentas mais efetivas em design, projeto e aperfeiçoamento dos serviços.

Público:

  • Empreendedores/Startups;
  • Executivos;
  • Gerentes, Coordenadores e Supervisores;
  • Profissionais que participem da formulação e implementação estratégica;
  • Autônomos, profissionais liberais.

Programa:

  • Diferenças básicas entre produtos e serviços;
  • Características dos serviços;
  • Momento da verdade e sua importância;
  • Gestão da qualidade em serviços;
  • Mensuração da qualidade: o modelo dos 5 Hiatos;
  • Marketing de Serviços;
  • Gestão da Capacidade e Gestão da demanda;
  • Princípios da administração da espera;
  • Gestão da qualidade e Produtividade em serviços;
  • Fatores chave de sucesso da preparação de serviços;
  • Reclamações: problema ou oportunidade;
  • Tangibilidade em serviços;
  • Design de Serviços;
  • Ferramentas de Planejamento e Gestão de Serviços: BluePrint & Jornada do Cliente;
  • Servicificação” dos produtos.

Rodrigo Abreu: Mestre em Eng. de Produção com ênfase em Gestão, Estratégia e Finanças Corporativas pela UFF, MBA em Marketing pela FGV. - Experiência como Pesquisadora do INT – Ministério da Ciência e Tecnologia; Graduado em Engenharia de Produção pela UFF, 12 anos de  Experiência na Indústria de Petróleo como Executivo da área Comercial e Gestão de Contratos e Projetos na América Latina, EUA e Europa, Professor da Pós-graduação em Administração da FGV das disciplinas Estratégia, Negociação, Marketing, Jogos de Negócios,Professor dos cursos de MBA nas disciplinas de Jogos de Negócios, Indicadores de Desempenho, Estratégia Empresarial e Marketing.

Dúvidas: 21 3002-2222 | comercial@capital-h.com.br

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