Excelência em Serviços

Excelência em Serviços

Excelência em Serviços

Excelência em Serviços

16h/a | Dias: 20/07 e 03/08 - 08:40 às 17:00

Sobre:

Fundamentos do Marketing de Serviços. Gestão da qualidade em serviços. Design de Serviços. Monitoração da satisfação do cliente. Produtividade em serviços. Identificação, recuperação e relacionamento com clientes. Tangibilização dos serviços.

Objetivo:

  • Estruturar serviços com foco em excelência;
  • Capacitar profissionais para aplicarem os conceitos de serviços excelentes em qualquer realidade de atendimento ao cliente;
  • Aperfeiçoar a experiência do cliente – Conceito de experiência e satisfação;
  •  Praticar e aplicar imediatamente as ferramentas da estratégia.
  • Transmitir conceitos, experiências e modelos para permitir aos participantes reconheceram os aspectos peculiares da prestação de serviços e agirem estrategicamente;
  • Capacitar os profissionais para aplicação das ferramentas mais efetivas em design, projeto e aperfeiçoamento dos serviços.

Público:

  • Empreendedores/Startups;
  • Executivos;
  • Gerentes, Coordenadores e Supervisores;
  • Profissionais que participem da formulação e implementação estratégica;
  • Autônomos, profissionais liberais.

Programa:

  • Diferenças básicas entre produtos e serviços;
  • Características dos serviços;
  • Momento da verdade e sua importância;
  • Gestão da qualidade em serviços;
  • Mensuração da qualidade: o modelo dos 5 Hiatos;
  • Marketing de Serviços;
  • Gestão da Capacidade e Gestão da demanda;
  • Princípios da administração da espera;
  • Gestão da qualidade e Produtividade em serviços;
  • Fatores chave de sucesso da preparação de serviços;
  • Reclamações: problema ou oportunidade;
  • Tangibilidade em serviços;
  • Design de Serviços;
  • Ferramentas de Planejamento e Gestão de Serviços: BluePrint & Jornada do Cliente;
  • Servicificação” dos produtos.

Rodrigo Abreu: Mestre em Eng. de Produção com ênfase em Gestão, Estratégia e Finanças Corporativas pela UFF, MBA em Marketing pela FGV. - Experiência como Pesquisadora do INT – Ministério da Ciência e Tecnologia; Graduado em Engenharia de Produção pela UFF, 12 anos de  Experiência na Indústria de Petróleo como Executivo da área Comercial e Gestão de Contratos e Projetos na América Latina, EUA e Europa, Professor da Pós-graduação em Administração da FGV das disciplinas Estratégia, Negociação, Marketing, Jogos de Negócios,Professor dos cursos de MBA nas disciplinas de Jogos de Negócios, Indicadores de Desempenho, Estratégia Empresarial e Marketing.

Dúvidas: 21 3002-2222 | comercial@capital-h.com.br

Implantação do Programa de Compliance

cpmpliance

20 h/a | 18/05 e 25/05 - 08:00 às 18:00

Sobre:

O curso aborda os principais temas e mecanismos relacionados a implantação de um programa de compliance em uma organização, inclusive sua com as áreas corporativas e com a alta direção.

Objetivo:

O curso tem o objetivo de introduzir o conhecimento teórico e prático para a implantação de um programa de compliance e proporcionar aos alunos, ao final do curso, a saberem como estruturar a implantação de um programa de compliance, entendendo como as ações a serem realizadas permeiam e impactam na organização, como um todo.  Assim como quais são os papéis, responsabilidade e desafios do Compliance Officer (responsável pelo compliance) no dia a dia.

Programa:

  • Introdução ao Programa de Compliance
  • Leis Brasileiras e Internacionais (overview)
  • Gestão do Compliance na organização
  • Papéis e responsabilidades dos profissionais da área de compliance
  • Análise de Riscos de Compliance
  • Diretrizes do Programa de Compliance (Códigos e Políticas)
  • Treinamento e comunicação
  • Due Diligence
  • Canal de denúncias
  • Tratamento das denúncias
  • Monitoramento
  • Auditoria
  • Certificado e Selos

Público:

  • Profissionais de Nível Técnico
  • Advogados
  • Administradores
  • Gestores Públicos
  • Profissionais ligados a controladoria, à compliance e demais profissionais relacionados à área de controles internos.
  • Profissionais que queiram implantar ou conhecer o programa de Compliance.

Professora: Ana Cristina Freire

Diretora de Negócios na Integrow, Ana Freire foi Diretora de Compliance, Riscos, Controles Internos e Auditoria Interna da Construtora Queiroz Galvão no Brasil – até fevereiro/2018.  Profissional com mais de 25 anos de experiência nacional e internacional, em empreendimentos de grande porte e relevância estratégica para a infraestrutura no Brasil e no exterior, com alto nível de conhecimento e pleno domínio em: Compliance, Riscos, Auditoria Interna, Planejamento e Controle, Controles Internos, Administração e Finanças.  Reconhecida como executiva hábil na liderança de processos de alta complexidade e projetos de alto impacto para a organização com implementação de ações estratégicas e metas desafiadoras.  Perfil orientado para resultado, com capacidade de análise de riscos e mitigação dos mesmos, competência para articulação com stakeholders e olhar para pessoas, entendendo que colaboradores motivados são os ativos mais valiosos para o negócio.

Dúvidas: 21 3002-2222| comercial@capital-h.com.br

29 de junho de 2019, 08h - 06 de julho de 2019, 18h

Carga horária: 20 h/a

Sobre:

O curso aborda os principais temas e mecanismos relacionados a implantação de um programa de compliance em uma organização, inclusive sua com as áreas corporativas e com a alta direção.

Objetivo:

O curso tem o objetivo de introduzir o conhecimento teórico e prático para a implantação de um programa de compliance e proporcionar aos alunos, ao final do curso, a saberem como estruturar a implantação de um programa de compliance, entendendo como as ações a serem realizadas permeiam e impactam na organização, como um todo.  Assim como quais são os papéis, responsabilidade e desafios do Compliance Officer (responsável pelo compliance) no dia a dia.

Programa:

  • Introdução ao Programa de Compliance
  • Leis Brasileiras e Internacionais (overview)
  • Gestão do Compliance na organização
  • Papéis e responsabilidades dos profissionais da área de compliance
  • Análise de Riscos de Compliance
  • Diretrizes do Programa de Compliance (Códigos e Políticas)
  • Treinamento e comunicação
  • Due Diligence
  • Canal de denúncias
  • Tratamento das denúncias
  • Monitoramento
  • Auditoria
  • Certificado e Selos

Público:

  • Profissionais de Nível Técnico
  • Advogados
  • Administradores
  • Gestores Públicos
  • Profissionais ligados a controladoria, à compliance e demais profissionais relacionados à área de controles internos.
  • Profissionais que queiram implantar ou conhecer o programa de Compliance.

Professora: Ana Cristina Freire

Diretora de Negócios na Integrow, Ana Freire foi Diretora de Compliance, Riscos, Controles Internos e Auditoria Interna da Construtora Queiroz Galvão no Brasil – até fevereiro/2018.  Profissional com mais de 25 anos de experiência nacional e internacional, em empreendimentos de grande porte e relevância estratégica para a infraestrutura no Brasil e no exterior, com alto nível de conhecimento e pleno domínio em: Compliance, Riscos, Auditoria Interna, Planejamento e Controle, Controles Internos, Administração e Finanças.  Reconhecida como executiva hábil na liderança de processos de alta complexidade e projetos de alto impacto para a organização com implementação de ações estratégicas e metas desafiadoras.  Perfil orientado para resultado, com capacidade de análise de riscos e mitigação dos mesmos, competência para articulação com stakeholders e olhar para pessoas, entendendo que colaboradores motivados são os ativos mais valiosos para o negócio.

Dúvidas: 21 3002-2222| comercial@capital-h.com.br

Licitações Pública

Licitacoes-publica

Dia 25/05 e 01/06 - 08:00 às 18:00

Sobre:

O curso irá fornecer uma visão global do processo de licitação pública, focando as fases de planejamento e seleção de fornecedores, além de aspectos importantes do Sistema de Registro de Preços e das Contratações Diretas. Serão abordados os principais pontos da legislação vigente e mostrados exemplos e casos práticos para debate em sala de aula. Ao longo do curso serão apresentadas também decisões recentes de órgãos fiscalizadores como o TCU.

Objetivo:

Este curso tem como objetivo apresentar conceitos teóricos e práticas sobre licitações para que, ao final do curso, os participantes sejam capazes de:

  • Planejar uma licitação;
  • Elaborar um Termo de Referência ou Projeto Básico;
  • Participar de uma comissão de licitação;
  • Identificar impropriedades de um edital;
  • Interpor e responder uma impugnação;
  • Elaborar propostas técnicas e comerciais para uma licitação;
  • Conhecer os documentos necessários para a habilitação;
  • Participar da fase de lances de um Pregão;
  • Interpor e tratar os recursos administrativos.

Público:

  • Representantes de Empresas;
  • Consultores Jurídicos;
  • Gestores Públicos;
  • Assessores Jurídicos;
  • Pregoeiros;
  • Membros de Equipe de Apoio;
  • Estudantes e demais interessados no tema.

Programa: 

  • A Lei Federal nº 8.666/93 e os conceitos básicos das licitações públicas: Garantia da isonomia entre concorrentes, Seleção da proposta mais vantajosa e Promoção do desenvolvimento nacional sustentável (Lei 12.349/2010, IN 01/2010 e Decreto Federal 7746/2012).
  • Modalidades de Licitação: LF 8.666/93 - Convite, Tomada de Preços, Concorrência, Concurso e Leilão. LF 10520/2002 - Pregão (Presencial e Eletrônico).
  • Tipos de Licitação:Menor Preço, Melhor Técnica, Técnica e Preço, Maior Lance ou Oferta.
  • A Fase Interna e o Planejamento das Licitações: Estudo Preliminar e Gestão de Riscos. Caracterização do Objeto (Adoção de marcas de referência e Apresentação de Amostra), Definição das Quantidades e Escolha da Forma de Entrega ou do Regime de Execução. Confecção do Termo de Referência e do Projeto Básico. Formação do Preço Estimado (IN 05/2014), Verificação da Disponibilidade Orçamentária e Elaboração do Edital.
  • Fase Externa: Publicidade do instrumento convocatório, Esclarecimentos e Impugnação do edital, Realização da Sessão Pública, Operacionalização da Fase de Lances do Pregão, Análise dos Recursos Administrativos, Homologação da Licitação e Adjudicação do Objeto, Anulação e Revogação da Licitação.
  • Tratamento favorecido e diferenciado para ME e EPP: LC 123/2006, atualizada pela LC 147/2014 e pela LC 155/2016; Regularidade Fiscal, Empate Fictício, Exclusividade de participação, Subcontratação para ME ou EPP e Cota de até 25% para bens divisíveis.
  • Sistema de Registro de Preços: Decreto Federal 7892/2014: Órgãos Gerenciador e Participantes, o Gerenciamento da Ata de Registro de Preços, Cadastro de Reserva, Atualização dos preços registrados e Adesão a Ata de Registro de Preços (Carona).
  • Contratação Direta: Licitação Dispensada, Dispensável e Inexigível. Como contratar. Como justificar os preços contratados. A visão dos Tribunais de Contas.

Professor: Eduardo Guimarães

Mestre em Administração Pública formado pela Fundação Getulio Vargas (FGV).

Servidor concursado do Tribunal de Contas do Estado do Rio de Janeiro (TCE-RJ) desde 1999.

Coordenador-Geral da Coordenadoria de Licitações e Contratos do TCE-RJ.

Professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) e da Escola de Contas e Gestão do TCE-RJ (ECG).

Membro da Comissão de Projetos e Pesquisas da Escola de Contas e Gestão do TCE-RJ.

Autor do Livro Manual de Planejamento das Licitações Públicas. 2 ed. Curitiba: Juruá, 2015.

Coautor do livro Comentários ao Sistema Legal Brasileiro de Licitações e Contratos Administrativos. São Paulo: NDJ, 2016.

Metodologias Ágeis

projetos-ageis

Sobre o Treinamento 

Nesse treinamento iremos ensinar os conceitos práticos do Framework Scrum necessários para conduzir Projetos Ágeis na sua empresa, sempre alinhando as diferenças entre a teoria e a prática no dia a dia de Projetos reais.

Ao longo deste treinamento teremos diversas práticas através de dinâmicas em sala de aula.

Vamos planejar e construir um Projeto de uma cidade em Lego, utilizando os conceitos e técnicas aprendidas no Framework Scrum.

Além dos conceitos e práticas apresentadas em sala de aula, iremos praticar diversas questões de simulados para os participantes se familiarizarem com os tipos de questões que podem ser cobradas no exame.

Público Alvo

Qualquer profissional ou estudante com interesse em aprender sobre o mundo Ágil e o Framework Scrum e que tenha como objetivo realizar as certificações PSM-I (Professional Scrum Master I) e PSPO-I (Professional Scrum Product Owner I) da Scrum.org. Não precisa ter conhecimento prévio do Framework Scrum ou Gestão de Projeto.

Datas e Horários

Dia 11/05/2019, sábado, das 09:00 horas às 18:00 horas

Dia 18/05/2019, sábado, das 09:00 horas às 18:00 horas

Principais objetivos:

  • Explicar os conceitos do Framework Scrum.
  • Teoria e a prática, o que funciona de fato.
  • Comparar o Modelo Tradicional e o Modelo Ágil.
  • Praticar os conceitos com dinâmicas em grupo.
  • Capacitar o participante para realizar as certificações PSM-I e PSPO-I.

Diferenciais deste Preparatório

  • Para quem é PMP pode solicitar 16 PDU´s.
  • Visão geral das principais certificações Ágeis.
  • O participante será capacitado para realizar as certificações PSM-I e PSPO-I.
  • Questões de simulados serão realizadas em sala de aula.
  • WhatsApp exclusivo da turma para dúvidas dos alunos após o treinamento.
  • Dinâmicas com LEGO, Planning Poker, Burndown, Kanban, entre outras.
  • Facilitador qualificado, certificado e com grande experiência de mercado.

Ao final deste Curso você...

  • Terá conhecimentos para realizar as certificações PSM-I e PSPO-I.
  • Conduzirá Projetos Ágeis, utilizando o Framework Scrum.
  • Poderá implantar um ambiente Ágil de Projetos na sua empresa.
  • Identificará o que é uma Gestão Híbrida de Gestão de Projetos.
  • Diferenciará a Gestão Tradicional da Gestão Ágil.
  • Conhecerá as principais certificações Ágeis.
  • Poderá atuar como Scrum Master.
  • Poderá atuar como Product Owner.

Sobre as certificações PSM-I e PSPO-I da Scrum.org

PSM-I (Professional Scrum Master I) da Scrum.org

  • Prepara o profissional para atuar como Scrum Master em Projetos Ágeis.
  • Questões: 80
  • Tempo: 60 minutos
  • Score: 85% de acerto
  • Idioma: somente em inglês

PSPO-I (Professional Scrum Product Owner I) da Scrum.org

  • Prepara o profissional para atuar como Product Owner em Projetos Ágeis.
  • Questões: 80
  • Tempo: 60 minutos
  • Score: 85% de acerto
  • Idioma: somente em inglês

No treinamento iremos falar sobre outras Certificações Ágeis, mas aqui falaremos um pouco sobre as duas certificações que são o foco do treinamento, a PSM-I e a PSPO-I, que são reconhecidas mundialmente e disponibilizadas pela Scrum.org.

Essas certificações não expiram, tem validade vitalícia. Não precisam ser renovadas!

Para realizar a prova, basta acessar o site www.scrum.org, pagar a prova com cartão de crédito internacional e escolher o local, data e hora para fazer o exame.

Obs: Estes exames não podem ser realizados em um Centro Autorizado de exames, como a VUE e Prometric.

Observação: para os profissionais que não tem domínio no idioma, podem utilizar o tradutor simultâneo do Google para fazer o exame em português. Muitos profissionais já utilizaram e foram aprovados no exame!

Fábio Mourão

Atua com consultoria na área de tecnologia há mais de 25 anos. Formado em Análise de Sistemas com MBA em Gestão Empresarial na FGV com Ênfase em TI. Pós-MBA em Gestão Executiva de Projetos na FGV. Possui +40 certificações, dentre elas PMP pelo PMI, PSM-l pela Scrum.Org, SAFe 4.5 Agilist pela Scaled Agile, HCMP (Human Change Management profissional) pela HuCMI. Profissional Leader Coach pela SLAC.  É palestrante e consultor em Gestão de Projetos Ágeis com Framework scrum. Mentor do PMI Rio e Startup Weekend. Instritor em Gestão de Projetos Ágeis com foco no Framework Scrum.

Dúvidas: 21 3002-2222 | comercial@capital-h.com.br

Sobre o Treinamento 

Nesse treinamento iremos ensinar os conceitos práticos do Framework Scrum necessários para conduzir Projetos Ágeis na sua empresa, sempre alinhando as diferenças entre a teoria e a prática no dia a dia de Projetos reais.

Ao longo deste treinamento teremos diversas práticas através de dinâmicas em sala de aula.

Vamos planejar e construir um Projeto de uma cidade em Lego, utilizando os conceitos e técnicas aprendidas no Framework Scrum.

Além dos conceitos e práticas apresentadas em sala de aula, iremos praticar diversas questões de simulados para os participantes se familiarizarem com os tipos de questões que podem ser cobradas no exame.

Público Alvo

Qualquer profissional ou estudante com interesse em aprender sobre o mundo Ágil e o Framework Scrum e que tenha como objetivo realizar as certificações PSM-I (Professional Scrum Master I) e PSPO-I (Professional Scrum Product Owner I) da Scrum.org. Não precisa ter conhecimento prévio do Framework Scrum ou Gestão de Projeto.

Datas e Horários

Em Setembro.

Principais objetivos:

  • Explicar os conceitos do Framework Scrum.
  • Teoria e a prática, o que funciona de fato.
  • Comparar o Modelo Tradicional e o Modelo Ágil.
  • Praticar os conceitos com dinâmicas em grupo.
  • Capacitar o participante para realizar as certificações PSM-I e PSPO-I.

 Diferenciais deste Preparatório

  • Para quem é PMP pode solicitar 16 PDU´s.
  • Visão geral das principais certificações Ágeis.
  • O participante será capacitado para realizar as certificações PSM-I e PSPO-I.
  • Questões de simulados serão realizadas em sala de aula.
  • WhatsApp exclusivo da turma para dúvidas dos alunos após o treinamento.
  • Dinâmicas com LEGO, Planning Poker, Burndown, Kanban, entre outras.
  • Facilitador qualificado, certificado e com grande experiência de mercado.

Ao final deste Curso você...

  • Terirá Projetos Ágeis, utilizando o Framework Scrum.
  • Poderá implantar um ambiente Ágil de Projetos na sua empresa.
  • Identificará o que é uma Gestão Híbrida de Gestão de Projetos.
  • Diferenciará a Gestão Tradicional da Gestão Ágil.
  • Conhecerá as principais certificações Ágeis.
  • Poderá atuar como Scrum Master.
  • Poderá atuar como Product Owner.

Sobre as certificações PSM-I e PSPO-I da Scrum.org

PSM-I (Professional Scrum Master I) da Scrum.org

  • Prepara o profissional para atuar como Scrum Master em Projetos Ágeis.
  • Questões: 80
  • Tempo: 60 minutos
  • Score: 85% de acerto
  • Idioma: somente em inglês

PSPO-I (Professional Scrum Product Owner I) da Scrum.org

  • Prepara o profissional para atuar como Product Owner em Projetos Ágeis.
  • Questões: 80
  • Tempo: 60 minutos
  • Score: 85% de acerto
  • Idioma: somente em inglês

No treinamento iremos falar sobre outras Certificações Ágeis, mas aqui falaremos um pouco sobre as duas certificações que são o foco do treinamento, a PSM-I e a PSPO-I, que são reconhecidas mundialmente e disponibilizadas pela Scrum.org.

Essas certificações não expiram, tem validade vitalícia. Não precisam ser renovadas!

Para realizar a prova, basta acessar o site www.scrum.org, pagar a prova com cartão de crédito internacional e escolher o local, data e hora para fazer o exame.

Obs: Estes exames não podem ser realizados em um Centro Autorizado de exames, como a VUE e Prometric.

Observação: para os profissionais que não tem domínio no idioma, podem utilizar o tradutor simultâneo do Google para fazer o exame em português. Muitos profissionais já utilizaram e foram aprovados no exame!

Fábio Mourão

Atua com consultoria na área de tecnologia há mais de 25 anos. Formado em Análise de Sistemas com MBA em Gestão Empresarial na FGV com Ênfase em TI. Pós-MBA em Gestão Executiva de Projetos na FGV. Possui +40 certificações, dentre elas PMP pelo PMI, PSM-l pela Scrum.Org, SAFe 4.5 Agilist pela Scaled Agile, HCMP (Human Change Management profissional) pela HuCMI. Profissional Leader Coach pela SLAC.  É palestrante e consultor em Gestão de Projetos Ágeis com Framework scrum. Mentor do PMI Rio e Startup Weekend. Instritor em Gestão de Projetos Ágeis com foco no Framework Scrum.

Dúvidas: 21 3002-2222 | comercial@capital-h.com.br

Sobre o Treinamento 

Nesse treinamento iremos ensinar os conceitos práticos do Framework Scrum necessários para conduzir Projetos Ágeis na sua empresa, sempre alinhando as diferenças entre a teoria e a prática no dia a dia de Projetos reais.

Ao longo deste treinamento teremos diversas práticas através de dinâmicas em sala de aula.

Vamos planejar e construir um Projeto de uma cidade em Lego, utilizando os conceitos e técnicas aprendidas no Framework Scrum.

Além dos conceitos e práticas apresentadas em sala de aula, iremos praticar diversas questões de simulados para os participantes se familiarizarem com os tipos de questões que podem ser cobradas no exame.

Público Alvo

Qualquer profissional ou estudante com interesse em aprender sobre o mundo Ágil e o Framework Scrum e que tenha como objetivo realizar as certificações PSM-I (Professional Scrum Master I) e PSPO-I (Professional Scrum Product Owner I) da Scrum.org. Não precisa ter conhecimento prévio do Framework Scrum ou Gestão de Projeto.

Datas e Horários

Dia 03/08/2019, sábado, das 09:00 horas às 18:00 horas

Dia 10/08/2019, sábado, das 09:00 horas às 18:00 horas

Principais objetivos

  • Explicar os conceitos do Framework Scrum.
  • Teoria e a prática, o que funciona de fato.
  • Comparar o Modelo Tradicional e o Modelo Ágil.
  • Praticar os conceitos com dinâmicas em grupo.
  • Capacitar o participante para realizar as certificações PSM-I e PSPO-I.

Diferenciais deste Preparatório

  • Para quem é PMP pode solicitar 16 PDU´s.
  • Visão geral das principais certificações Ágeis.
  • O participante será capacitado para realizar as certificações PSM-I e PSPO-I.
  • Questões de simulados serão realizadas em sala de aula.
  • WhatsApp exclusivo da turma para dúvidas dos alunos após o treinamento.
  • Dinâmicas com LEGO, Planning Poker, Burndown, Kanban, entre outras.
  • Facilitador qualificado, certificado e com grande experiência de mercado.

Ao final deste curso você...

  • Terá conhecimentos para realizar as certificações PSM-I e PSPO-I.
  • Conduzirá Projetos Ágeis, utilizando o Framework Scrum.
  • Poderá implantar um ambiente Ágil de Projetos na sua empresa.
  • Identificará o que é uma Gestão Híbrida de Gestão de Projetos.
  • Diferenciará a Gestão Tradicional da Gestão Ágil.
  • Conhecerá as principais certificações Ágeis.
  • Poderá atuar como Scrum Master.
  • Poderá atuar como Product Owner.

Sobre as certificações PSM-I e PSPO-I da Scrum.org

PSM-I (Professional Scrum Master I) da Scrum.org

  • Prepara o profissional para atuar como Scrum Master em Projetos Ágeis.
  • Questões: 80
  • Tempo: 60 minutos
  • Score: 85% de acerto
  • Idioma: somente em inglês

PSPO-I (Professional Scrum Product Owner I) da Scrum.org

  • Prepara o profissional para atuar como Product Owner em Projetos Ágeis.
  • Questões: 80
  • Tempo: 60 minutos
  • Score: 85% de acerto
  • Idioma: somente em inglês

No treinamento iremos falar sobre outras Certificações Ágeis, mas aqui falaremos um pouco sobre as duas certificações que são o foco do treinamento, a PSM-I e a PSPO-I, que são reconhecidas mundialmente e disponibilizadas pela Scrum.org.

Essas certificações não expiram, tem validade vitalícia. Não precisam ser renovadas!

Para realizar a prova, basta acessar o site www.scrum.org, pagar a prova com cartão de crédito internacional e escolher o local, data e hora para fazer o exame.

Obs: Estes exames não podem ser realizados em um Centro Autorizado de exames, como a VUE e Prometric.

Observação: para os profissionais que não tem domínio no idioma, podem utilizar o tradutor simultâneo do Google para fazer o exame em português. Muitos profissionais já utilizaram e foram aprovados no exame!

Fábio Mourão

Atua com consultoria na área de tecnologia há mais de 25 anos. Formado em Análise de Sistemas com MBA em Gestão Empresarial na FGV com Ênfase em TI. Pós-MBA em Gestão Executiva de Projetos na FGV. Possui +40 certificações, dentre elas PMP pelo PMI, PSM-l pela Scrum.Org, SAFe 4.5 Agilist pela Scaled Agile, HCMP (Human Change Management profissional) pela HuCMI. Profissional Leader Coach pela SLAC.  É palestrante e consultor em Gestão de Projetos Ágeis com Framework scrum. Mentor do PMI Rio e Startup Weekend. Instritor em Gestão de Projetos Ágeis com foco no Framework Scrum.

Dúvidas: 21 3002-2222 | comercial@capital-h.com.br

 

 

Ominichannel: Atendimento com Foco no Cliente

Ominichannel

27 de abril de 2019, 08h às 18h e  28 de abril de 2019, 08h às 13h30

Carga horária: 16 h/a

Sobre:

Como o Atendimento pode ser um grande diferencial para o seu negócio?

Omnichannel é uma tendência do varejo, que integra lojas físicas, virtuais e compradores.além da convergência de todos os canais. O curso é focado em atendimento omnichannel, pois as empresas que ainda enxergam barreiras entre o off e o on, não se sustentam mais.É preciso focar no cliente.

Objetivo:

Transformar o mindset dos alunos, afim de colocarem em prática um atendimento humanizado, com empatia e criatividade, diferenciando-os da concorrência.

Público:

  • Empreendedores;
  • Profissionais de E-commerce, Logística e Marketing;
  • Gestores de Varejo;
  • Atendentes do Varejo e CRM;
  • Gestores Comerciais.

Programa:

Dia I:

  • A Evolução do Atendimento x A Evolução do Consumidor.
  •  Omnicanalidade: realmente precisamos estar em todos os canais?
  • Como estruturar uma área de atendimento sólida e eficaz?
  • Os 10 Mandamentos do SAC.
  • Qual a melhor linguagem a ser usada?
  • Leis do Consumidor.
  • Como agir com clientes de má fé?
  • Mídias Sociais é SAC?
  • Como agir rápida e corretamente diante uma crise nas mídias sociais?
  • Como agir com clientes de má fé?

Dia II:

  • Existe perfil para SAC?
  • Como contratar?
  • SAC gera receita?
  • Cases de Sucesso.

Cristiano Chaves

Head of OMNI Customer Support na Arezzo&CO, Consultor, Professor e Palestrante. Formado em Marketing, tem experiência de 14 anos com atendimento e 13 com.

E-Commerce. Com uma passagem de 7 anos na B2W, ele atua na linha de frente do atendimento da Arezzo&CO há 7 anos.

Vencedor dos Prêmios:

  • Prêmio E-Commerce Brasil, na categoria Profissional de Experiência do Cliente, por 3 anos seguidos: 2016, 2017 e 2018.
  • Prêmio Digitalks 2017, na categoria Profissional de Mídia.
  • Prêmio Época Reclame Aqui em 2015, 2017 e 2018 e finalista desde 2014.
  • Prêmio Consumidor Moderno 2017, na categoria Empresas que mais respeitam o Consumidor.

Dúvidas: 21 3002-2222 | comercial@capital-h.com.br